Realizado em diferentes canais através de pesquisas, o índice de satisfação do cliente é uma ferramenta utilizada pela gestão para medir o nível de satisfação dos consumidores. É usado para identificar pontos fortes e fracos do serviço oferecido e para melhorar a experiência do cliente.
O La Torre, encerrou o ano de 2024 com um excelente índice de satisfação de 95,5%, reflexo do empenho de todas as nossas equipes. Apesar das observações pontuais, alcançamos nossa meta e, além disso, registramos um crescimento de 0,8% em comparação ao ano de 2023.
Isso evidencia a evolução contínua na experiência dos nossos hóspedes, tendo como destaque contínuo os serviços de gastronomia, a experiência proporcionada e o atendimento excepcional dos nossos colaboradores. Em 2024 obtivemos o total de 4.020 avaliações de viajantes que se hospedaram no Resort La Torre.
A análise semântica está diretamente ligada à avaliação emocional dos hóspedes em relação aos serviços oferecidos. Por exemplo, expressões como “quarto bom” e “comida boa” indicam uma experiência positiva, enquanto “quarto feio” e “comida fria” sugerem aspectos negativos. Fornecendo assim insights sobre a qualidade dos serviços que oferecemos.
Confira abaixo uma entrevista com Grazielly Lorena de Souza, Supervisora de Guest Experience do Grupo La Torre:
Revista La Torre: Em quais canais são feitas as avaliações dos hóspedes?
Grazielly: As avaliações são realizadas nos seguintes canais:
* Pesquisa de satisfação in house durante a hospedagem.
* TripAdvisor
* Expedia
* Hotels.com
* Booking
Revista La Torre: Como é realizada a mensuração do índice de satisfação dos hóspedes?
Grazielly: Através das notas das avaliações coletadas em todos os canais, utilizamos a plataforma Review para consolidar os dados e realizar a mensuração de índices de satisfação. Essa ferramenta nos permite acompanhar de forma eficiente o desempenho e identificar oportunidades de melhoria nos nossos serviços.
Revista La Torre: Quais os índices dos anos anteriores?
Grazielly: Evolução dos índices de satisfação:
• 2021: 92,5%
• 2022: 94,1%
• 2023: 94,7%
• 2024: 95,5%
Revista La Torre: Como são tratadas as observações pontuais negativas dos hóspedes?
Grazielly: A equipe de Guest Experience entra em contato com os hóspedes que registram qualquer pontuação que possa impactar negativamente sua experiência durante a hospedagem, seja online ou presencialmente. Monitoramos atentamente toda a estadia para garantir que nenhuma outra situação prejudique a satisfação, permanecendo sempre à disposição para atender a novas necessidades. Nosso objetivo é ouvir, acolher e oferecer soluções de forma ágil e empática, assegurando o bem-estar e a confiança de nossos hóspedes.
Realizamos o acompanhamento no momento do check-out para entender como foi a experiência dos hóspedes. Caso haja qualquer insatisfação ou feedback construtivo, nos dedicamos a captar e ouvir suas opiniões antes de sua partida, garantindo que todas as oportunidades de melhoria sejam identificadas e tratadas de forma eficaz.
Revista La Torre: Quais os desafios para que esse índice continue crescendo?
Grazielly: Nossos serviços são constantemente elogiados, com muitos feedbacks positivos recebidos de nossos hóspedes. Todas as avaliações são orgânicas, o que demonstra a genuinidade das experiências. O principal desafio que enfrentamos é incentivar os hóspedes a se expressarem espontaneamente e compartilharem suas opiniões, para que outros também possam conhecer as vivências que oferecemos.
Revista La Torre: Qual a importância desse índice para a empresa?
Grazielly: O índice de satisfação é extremamente importante para nós, pois ele nos ajuda a entender como nossos hóspedes se sentiram durante a estadia. Cada avaliação nos dá a oportunidade de aprender e melhorar, para que possamos oferecer uma experiência cada vez mais acolhedora e especial. Esse feedback também nos ajuda a estreitar nosso vínculo com os hóspedes, mostrando que nos importamos verdadeiramente com a opinião deles e com o que podemos fazer para tornar sua próxima hospedagem ainda melhor criando momentos inesquecíveis para todos.
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