Na semana passada, entre os dias 04, 05 e 06/12, o Resort La Torre aprofundou o tema da hospitalidade com seus colaboradores. Os 3 dias de treinamento foram conduzidos pela consultora Michele Pessin, psicóloga, especialista em escuta e atendimento, psicanalista e especialista em gestão de pessoas.
O “Método Agentes da Hospitalidade – Jeito La Torre de Atender” foi mais uma iniciativa valiosa para fortalecer ainda mais o nosso compromisso com a excelência no atendimento, aprimorando técnicas de acolhimento, empatia, comunicação, além de resolução de problemas. Tudo isso, claro, muito bem alinhado aos valores do La Torre.
O intuito é oferecer cada vez mais a melhor experiência para o hóspede de forma personalizada e consistente.
Para Vamares Souza, Gerente de RH do Grupo La Torre, o treinamento Método Agentes da Hospitalidade – Jeito La Torre de Atender foi essencial para alinhar os colaboradores aos valores do resort e capacitá-los a oferecer um atendimento que transforma a experiência dos hóspedes. Ela destaca que investir no desenvolvimento da equipe vai além de uma estratégia operacional, sendo uma demonstração de cuidado com as pessoas que constroem diariamente a reputação do La Torre. Mais do que ensinar técnicas, a capacitação inspira confiança, promove pertencimento e reforça a cultura de hospitalidade e excelência que define o grupo.
Confira entrevista com a orientadora do treinamento Michele Pessin:
Revista La Torre: Como funcionou o treinamento de hospitalidade no La Torre?
Michele: O treinamento de hospitalidade realizado no La Torre foi estruturado de forma dinâmica, com os times divididos em grupos para facilitar a interação e a troca de ideias. A metodologia utilizada foi vivencial, ou seja, os participantes aprenderam na prática, construindo o conhecimento em conjunto. O conteúdo apresentado foi cuidadosamente elaborado para ter aplicabilidade imediata, garantindo que os aprendizados pudessem ser incorporados diretamente nas atividades do dia a dia.
Revista La Torre: Quais temas foram trabalhados durante os 3 dias de treinamento?
Michele: Os temas abordados no treinamento estão diretamente ligados à hospitalidade e à experiência dos clientes. Trabalhamos a importância de criar conexões genuínas com os clientes, proporcionando momentos que vão além das expectativas. Também exploramos o papel fundamental dos colaboradores como agentes da hospitalidade, destacando como suas atitudes, comportamentos e capacidade de antecipar necessidades impactam diretamente a percepção de qualidade e acolhimento. A ideia é fortalecer o protagonismo de cada colaborador na construção de experiências memoráveis.
Revista La Torre: Qual a importância desse treinamento para os colaboradores, profissionalmente e pessoalmente?
Michele: O treinamento de hospitalidade é fundamental tanto no âmbito profissional quanto no pessoal. Profissionalmente, ele capacita os colaboradores a desenvolver habilidades essenciais, como empatia, comunicação assertiva e atenção aos detalhes, que são pilares para oferecer um atendimento excepcional e elevar a experiência dos clientes. Já no âmbito pessoal, o treinamento promove o autoconhecimento, fortalece competências interpessoais e estimula uma mentalidade de acolhimento e cuidado, que também pode ser aplicada em outras áreas da vida. Essa integração contribui para um crescimento mais amplo, melhorando tanto o desempenho no trabalho quanto as relações pessoais.
Revista La Torre: Quais pontos essenciais para um atendimento de excelência?
Michele: Um atendimento de excelência depende de alguns pontos essenciais que garantem a satisfação e fidelização dos clientes:
Empatia: Colocar-se no lugar do cliente para entender suas necessidades e expectativas.
Comunicação clara e assertiva: Ouvir ativamente e transmitir informações de forma objetiva e amigável.
Proatividade: Antecipar as necessidades do cliente antes que ele as manifeste.
Personalização: Adaptar o atendimento às preferências e particularidades de cada cliente.
Postura profissional: Manter cordialidade, respeito e uma apresentação adequada.
Resolução eficiente de problemas: Agir rapidamente para resolver situações com foco na solução e no cliente.
Atenção aos detalhes: Garantir que cada interação seja cuidadosamente planejada para surpreender positivamente.
Consistência: Oferecer a mesma qualidade de atendimento em todas as ocasiões, criando confiança.
Colaboração em equipe: Trabalhar em conjunto para que a experiência do cliente seja fluida e integrada.
Paixão pelo que faz: Demonstrar entusiasmo e compromisso em todas as interações.
Esses elementos combinados criam experiências memoráveis e fortalecem o vínculo com o cliente.
Revista La Torre: Como foi para você conduzir esse treinamento com os colaboradores do La Torre?
Michele: Já estou no meu quinto trabalho com o time La Torre, é sempre uma experiência extremamente enriquecedora e gratificante. Trabalhar com essa equipe foi uma oportunidade de colocar em prática uma metodologia vivencial que valoriza a construção conjunta do conhecimento e promove uma verdadeira transformação. Ver os colaboradores engajados, compartilhando experiências e aplicando os conceitos discutidos de forma imediata foi inspirador. Para mim, foi também um momento de crescimento, onde pude compartilhar minha paixão pelo desenvolvimento humano e, ao mesmo tempo, aprender com as perspectivas únicas de cada participante. Guiar o processo e observar as mudanças no olhar, na postura e na compreensão dos participantes ao longo do treinamento reafirma o impacto positivo desse tipo de trabalho. Já estou na expectativa do meu próximo encontro com todos!
